CH. 4
專業工程服務
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中鼎秉持「精緻工程，顧客滿意」觀念，從設計、施作到維護，
均嚴格要求內部員工負起品質的基本責任，並依據「加強顧客服
務作業辦法」謹慎面對外部顧客回饋的意見。因此，中鼎特別將
該作業辦法列入專案執行計劃文件中，方便顧客隨時反應寶貴的
建議，更針對這些資訊進行縝密的分類、分析、處理及回應。
被動接受顧客反應意見之外，公司還主動出擊探知輿情。首先
跨部門組成「顧客意見作業小組」，由總經理擔任召集人，每半
年對執行中與尚在保固期的工程專案實施顧客滿意度調查，以科
學化的方法分析及提出改善建議，再由總經理責成各部門履行解
決方案，確保工程品質符合顧客的信賴與期待。
彙總問卷調查名單
加強顧客服務作業辦法流程圖
行政服務部
業務單位
專案部門
各部門/公司同仁
滙出專案名單
選取執行中專案、
結案仍於保固期之專案
呈核事業部主管
定期拜訪大型EPC統包專案顧客，訪談
結果登錄於「顧客回訪意見一覽表」
呈核事業部主管
確認問卷名單相關資料
問卷製作、寄送、追蹤
協助追蹤
依事業部主管指定期限內完成客
訴處理單
各項作業流程(註)
將本辦法以適當之方式註明於各
專案執行計畫文件中
依事業部主管指定期限內完成客
訴處理單
各項作業流程(註)
與顧客互動時接獲顧客之獎狀、
奬牌、獎座，依GCP-306-C得獎紀
錄管理辦法登錄建檔
了解未回卷原因做必要檢討
並作成紀錄
原因分析、解決
填寫回函狀況通知單
呈核事業部主管
製作感謝信
呈總經理簽名並寄送
整理會議紀錄
相關調查結果及會議紀錄
上傳EIS供主管卓參
彙整上傳CCC供查閱
統計調查結果及彙
整相關資料後，召開
意見作業小組會議
回卷
列入客訴
列入客訴
回卷
否
否
是
是
是
否
是
否
註：如未能於期限內完成成效追蹤，需另註明預定完成日期。
將顧客日常互動表達之意見
呈核事業部主管
問卷調查
平日顧客意見之發掘與蒐集
客戶滿意度
4.4
